Mấy nay dân mạng đang xôn xao vụ cư dân khu đô thị Vinhomes Central Park tháp C1 đổi đơn vị quản lý từ Vinhomes sang PMC với nhiều ý kiến trái chiều nhau, cư dân và đơn vị quản lý Vinhomes ai cũng cho rằng mình đúng. Qua đây gửi mọi người đọc thêm kiến thức về quản lý vận hàng tòa nhà căn hộ để hiểu rõ hơn về Quản lý vận hành bất động sản (QLVH BĐS) với những câu chuyện chưa kể hay là những điều cần biết về nghề quản lý vận hành (QLVH) tòa nhà.
Hiểu biết cặn kẽ về việc quản lý vận hành tòa nhà.
QLVH BĐS hiện nay đang là nghề rất hot do các tòa nhà được xây dựng rất nhiều. Tuy nhiên ở Việt Nam chưa có trường lớp nào đào tạo chính quy ngành nghề này. Chỉ có các trung tâm đào tạo lấy chứng chỉ trong thời gian ngắn. Đa phần làm việc là nghề dạy nghề, vận hành lâu năm có kinh nghiệm thì sẽ đào tạo các nhân sự mới. Hình như mới năm vừa rồi có trường Trung cấp Xây dựng tuyển sinh khóa đào tạo QLVH BĐS đầu tiên thì phải.
Nhiều công ty QLVH BĐS có tuổi đời hàng trăm năm, như Savills hay CBRE nhưng xét tuổi đời ở thị trường VN thì Savills được 26 năm, CBRE được 20 năm, PMC được 14 năm, Vinhomes thành lập 2015 được 8 năm. Riêng Vinhomes chỉ quản lý các khu đô thị của mình, còn các công ty còn lại quản lý nhiều loại hình.
Đi sâu hơn về QLVH BĐS mà sau đây sẽ gọi tắt là Ban quản lý (BQL). Vậy để vận hành một tòa nhà thì BQL cần có những gì?
- – PM = Property Manager = Trưởng ban QL hoặc Giám đốc tòa nhà: người đứng đầu chịu toàn bộ trách nhiệm về vận hành tòa nhà và là người chịu trách nhiệm cao nhất trước BQT/CĐT/Cư dân cũng như trước Pháp luật nếu có sự cố xảy ra. Thường sẽ làm giờ hành chính, nghỉ nửa ngày thứ 7 và ngày chủ nhật, lễ tết. Nhưng on call duty 24/7.
- – CE = Chief Engineering = Kỹ sư trưởng: người chịu trách nhiệm về hệ thống kỹ thuật tòa nhà, bao gồm nhưng không giới hạn: Hệ thống kỹ thuật, hệ thống PCCC, hệ thống xử lý nước thải, hệ thống quạt thông gió….. nói chung là tất cả những gì liên quan đến kỹ thuật, kết cấu của tỏa nhà. Thường sẽ làm giờ hành chính, nghỉ chủ nhật và lễ tết. Nhưng on call duty 24/7.
Đối với 02 vị trí PM/CE tại tòa nhà, trong trường hợp đi ra khỏi thành phố phải báo cáo Ban quản trị (BQT) và công ty chủ quản để có người back-up khi có sự cố xảy ra. Đây là 02 vị trí quan trọng nhất vì chịu trách nhiệm toàn bộ vận hành + hệ thống kỹ thuật của tòa nhà.
Dưới PM và CE sẽ chia thành đội Dịch vụ bao gồm: giám sát dịch vụ, tài chính (kế toán + thu ngân), admin/trợ lý, lễ tân, nhân viên tiện ích (lo hồ bơi/phòng gym), vệ sinh, an ninh, cảnh quan, diệt côn trùng, thu gom rác thải… và đội Kỹ thuật bao gồm: nhân viên kỹ thuật, các nhà thầu chuyên môn: bảo trì thang máy, vận hành xử lý nước thải, bảo trì hệ thống máy lạnh… Trong đó có đội kỹ thuật và đội an ninh là làm việc 24/7 bao gồm cả chủ nhật và ngày lễ, tết. Còn các vị trí khác tùy thuộc vào hợp đồng ký kết.
Tùy vào quy mô tòa nhà mà số lượng nhân viên BQL cần ít hay nhiều. Đa phần đối với tòa nhà từ 400 căn hộ trở lên sẽ cần 2 – 3 lễ tân cho 01 sảnh, thời gian làm có thể là giờ hành chính từ 8h sáng – 17h chiều hoặc làm ca sáng (M) từ 6h sáng – 14h chiều và ca chiều (A) từ 14h – 22h. Tương tự với vị trí Giám sát dịch vụ, sẽ cần 2 người đảo ca cho nhau làm liên tục thay ca mỗi ngày, riêng thứ 7 và chủ nhật thì sẽ có 1 GSDV đi làm giờ hành chính và đảo ngày nghỉ cho nhau.
Đối với đội kỹ thuật sẽ chia làm 03 ca/24h/07 ngày gồm: ca sáng (M) 6h – 14h: 2 nhân viên kỹ thuật (NVKT), ca chiều (A): 14h – 22h: 2 NVKT, ca đêm (N): 2 NVKT và còn 02 nhân sự đi ca hành chính, gọi là ca (D): 8h – 17h. (Chủ nhật và ngày lễ không có ca (D)). Đây chỉ là ví dụ nêu ra với đa số định biên nhân sự các tòa nhà, còn thực tế vận hành thì phụ thuộc vào hợp đồng ký kết và yêu cầu từ BQT/CĐT.
Về vấn đề vận hành, đội dịch vụ sẽ cung cấp cho cư dân bề nổi (những gì nhìn thấy được) như: tiếp nhận yêu cầu từ cư dân, an ninh đảm bảo, vệ sinh sạch sẽ, giám sát dịch vụ xử lý các vấn đề tốt và quản lý được các nhà thầu dịch vụ: an ninh, vệ sinh cung cấp dịch vụ tốt và đảm bảo cho cư dân hoặc xử lý các vấn đề khiếu nại của cư dân hoặc sự cố dịch vụ phát sinh…
Các vấn đề nửa chìm nửa nổi: admin chịu trách nhiệm làm giấy tờ, ra thông báo với lời văn chỉn chu, chuyên nghiệp hoặc đội kế toán không nhầm lẫn công nợ cư dân, thanh toán công nợ kịp thời cho các nhà thầu, thu ngân thu đủ tiền, báo cáo tiền quỹ đúng với quy chế và các quy định của pháp luật…
Phần chìm nhất nhưng lại là xương sống của tòa nhà: đội kỹ thuật mà đứng đầu là Kỹ sư trưởng tòa nhà. Ngoài việc hàng ngày nhân viên kỹ thuật phải duy trì đi kiểm tra thiết bị, vận hành thiết bị định kỳ theo lịch thì còn phải xử lý các sự cố kỹ thuật phát sinh như: bể ống nước, mất điện đột ngột, hệ thống PCCC bị lỗi hay bất kỳ thiết bị nào cần sửa chữa, đồng thời chịu trách nhiệm hỗ trợ cư dân sửa chữa trong căn hộ với các hạng mục hay phần việc thuộc chuyên môn của mình.
Cư dân thường sẽ nhìn vào các phần nổi và thấy rằng nhà mình đang ở vẫn bình thường là được rồi. Nhưng phần quan trọng là phần kỹ thuật, bảo trì bảo dưỡng duy tu để duy trì hệ thống kỹ thuật tòa nhà vận hành được trơn tru thì ít người quan tâm. Những phần này đều thuộc sở hữu chung của cư dân nên nếu có sự cố, BQL sẽ phải có trách nhiệm báo cáo cho BQT và gửi đề xuất thay thế. Tuy nhiên, việc gửi đề xuất thay thế hay sửa chữa có được BQT duyệt hay không thì còn phụ thuộc vào rất nhiều vấn đề, bao gồm:
- Hư hỏng do bảo trì bảo dưỡng không đầy đủ? → Làm việc lại với BQL về việc thực hiện công tác bảo trì, bảo dưỡng hoặc giám sát nhà thầu bảo trì, bảo dưỡng. BQL chịu trách nhiệm về việc này và BQL phải liên hệ với nhà thầu để cùng xử lý khắc phục hậu quả.
- Hư hỏng do vận hành sai cách? → nếu do BQL vận hành sai, BQL hoàn toàn chịu trách nhiệm về việc này, mà đứng đầu là do KST không sâu sát hoặc thiếu kiến thức vận hành. Còn trong trường hợp nếu là cư dân vận hành sai, BQL sẽ làm việc với cư dân để cư dân chịu trách nhiệm xử lý trả lại hiện trạng ban đầu.
- Hư hỏng do đã hết thời hạn sử dụng? → BQL gửi đề xuất, kèm 03 báo giá từ nhà cung cấp để BQT xem xét chấp thuận. Với các báo giá quá cao, có thể do BQL đặt hàng chính hãng kèm theo các quyền lợi bảo hành hoặc hậu mãi sau khi mua thì có thể cân nhắc duyệt mua. Còn nếu báo giá và các điều khoản cung cấp như nhau, BQT có thể tìm kiếm nhà cung cấp khác với giá rẻ hơn hoặc yêu cầu BQL tìm kiếm lại các nhà cung cấp khác. Đảm bảo hàng đúng chủng loại, chính hãng, có xuất xứ và giấy tờ đầy đủ.
Đa số các chung cư bây giờ đều có hồ bơi, vậy thì đội kỹ thuật sẽ phải bảo trì hệ thống hồ như: máy bơm hay thiết bị lọc. Nhân viên hồ bơi cũng sẽ làm việc theo ca tùy theo yêu cầu, ngoài việc giám sát cứu hộ hồ bơi, nhân viên hồ bơi phải chịu trách nhiệm về vệ sinh hồ bơi: vớt rác nổi, hút mặt, chà hồ định kỳ. Châm clo và axit để duy trì độ PH trong hồ để nước hồ đủ tiêu chuẩn cho cư dân bơi.
Trên đây là định biên nhân sự của 01 BQL bình thường, BQL có trách nhiệm phải cung cấp đủ định biên và công khai cho BQT.
Hàng tháng, BQL có trách nhiệm gửi báo cáo thu chi và gửi bản đánh giá nghiệm thu nhân sự cho BQT để BQT nhận xét và ký duyệt. Nếu có bất kỳ vấn đề nào, BQT hoàn toàn có quyền lập biên bản BQL và dựa vào HĐQLVH đã ký kết để thực hiện chế tài cũng như thực hiện quyền lợi và nghĩa vụ của 02 bên.
Quỹ Quản lý vận hành và Quỹ bảo trì khác nhau cái gì? Tại sao phải minh bạch tài chính?
Quỹ QLVH được sử dụng để thu các khoản phí quản lý (PQL), phí đậu xe, phí thuê mặt bằng cùng các khoản thu khác được khai thác từ tòa nhà. Đồng thời, quỹ này được dùng chi trả các chi phí cho BQL, nhà thầu, chi phí sửa chữa các hạng mục không thuộc hạng mục sử dụng Quỹ bảo trì, trả tiền điện nước công cộng và các khoản chi hợp lý khác.
Thông thường vào mỗi quý IV hàng năm, BQL sẽ xây dựng một bảng ngân sách bao gồm các khoản thu chi dự kiến sẽ sử dụng cho năm tới cho cả Quỹ Vận hành lẫn Quỹ Bảo trì. Trong bảng ngân sách này sẽ ghi rõ các chi phí hàng tháng, hàng quý hay sử dụng 01 lần (Ví dụ đến hạn kiểm định thang máy vào tháng 10/2023 và có thời hạn 03 năm thì khoản chi này được ghi nhận là chi 01 lần vào tháng gần hết hạn kiểm định) cũng như nguồn tiền sẽ sử dụng để chi. BQT sẽ cùng ngồi lại với BQL để BQL giải trình các khoản thu chi trong ngân sách, chỉnh sửa, cân đối và phê duyệt bảng ngân sách hoạt động hàng năm này, trong quá trình vận hành, BQL sẽ đề xuất các chi phí dựa theo ngân sách để đảm bảo không vượt quá ngân sách, hoặc nếu có vượt ngân sách thì phải có giải trình hợp lý.
Theo quy định, hầm xe để xe máy là thuộc sở hữu chung, hầm xe để xe hơi là của CĐT. Vì vậy với phần hầm xe ô tô, CĐT chịu trách nhiệm thanh toán phí quản lý cho phần diện tích này. Ví dụ BQL thu 10 đồng/vị trí đỗ xe thì CĐT sẽ thu về từ 5 – 6 đồng, để lại cho quỹ vận hành của BQL 4 – 5 đồng PQL tùy theo thỏa thuận. Điều này được áp dụng cho cả doanh thu đỗ xe ô tô tháng và đỗ xe ô tô vãng lai.
Lúc nào thì BQL được quyền giữ kín các khoản thu và không cần minh bạch thu chi?
Đó là khi BQL ký hợp đồng quản lý vận hành theo hình thức “KHOÁN”. Tức là công ty QLVH tự tính toán số tiền cần thiết để vận hành tòa nhà, nếu tính chuẩn thì có phần lời dư ra, phần lời này thuộc về công ty QL. Còn nếu tính toán thiếu, tính sai thì công ty QL phải chịu trách nhiệm bù vào. Gọi nôm là “lời ăn lỗ chịu”. Đây là hình thức “KHOÁN” toàn phần. Còn có các hình thức “KHOÁN” một phần cũng tùy vào thỏa thuận. Nếu BQT đồng ý ký hợp đồng này thì công ty QL không có nghĩa vụ phải công khai tài chính.
Ngược lại, nếu ký HĐQLVH theo hình thức: “Thu hộ, chi hộ” thì tất cả các khoản thu chi đều phải công khai. Bởi vì là “thu hộ chi hộ”, công ty QL hàng tháng đều đã được thanh toán phần chi phí cho BQL trong đó nên tất cả các khoản thu chi của tòa nhà đều phải minh bạch rõ ràng và phải báo cáo đầy đủ tới BQT. Nhiều BQT còn yêu cầu BQL phải gửi báo cáo thu chi chi tiết cho cư dân hàng tháng.
Tóm lại, cho dù vận hành ở hình thức nào thì cũng đều phải dựa vào “HỢP ĐỒNG QUẢN LÝ VẬN HÀNH” được ký kết. Theo quy định, khi CĐT vẫn đang vận hành thì CĐT sẽ đứng tên pháp nhân ký hợp đồng với Công ty QL. Lúc này BQL làm việc sẽ báo cáo, giải trình, đề xuất với CĐT. Ngay sau khi BQT được thành lập và nhận bàn giao vận hành, các hợp đồng mà CĐT đã ký với nhà thầu bao gồm cả công ty QL sẽ được ký lại và người đứng pháp nhân để ký với các nhà thầu này là BQT.
Nếu như không có HĐ QLVH thì BQL vận hành không được pháp luật công nhận, cũng như các yêu cầu từ BQT sẽ dễ dàng bị bác bỏ bởi vì BQL hoàn toàn có thể dựa vào việc: “Không có HĐ QLVH, chúng tôi đang “làm giùm” BQT nên BQT không có quyền yêu cầu gì cả”. Điều này đồng nghĩa với việc tiền thu hàng tháng của cư dân làm gì, đi đâu đều không được công khai báo cáo, sử dụng thế nào sẽ không được kiểm soát. Mặc dù BQL vẫn gửi đề xuất, tờ trình thay thế sửa chữa lên cho BQT nhưng BQT không có cơ sở để ký duyệt, cũng như không hề có giấy tờ pháp lý hoặc giấy tờ kỹ thuật gì để có thể duyệt chi. Vì vậy dẫn tới việc hệ thống không được bảo trì bảo dưỡng định kỳ (có cơ sở nào để chi tiền đâu mà làm), thiết bị hư hỏng không có đồ thay thế (vì không được cung cấp lịch sử máy nên không biết thay thế vậy có đúng không)…
Cư dân thường sẽ ít quan tâm đến những vấn đề sâu xa mà BQT phải làm việc với BQL nên chỉ thấy là sảnh nóng, thang máy đi rung, hồ bơi không sử dụng được và thấy bức bối, hoặc cư dân cũng chỉ thấy là lễ tân lễ phép, an ninh vệ sinh không đụng gì đến mình là được rồi. Nhưng với những sự bàng quang như vậy, nếu BQT không có tâm sẽ không đấu tranh đến cùng, những gì được thông qua tại hội nghị nhà chung cư (HNNCC) mà cư dân lựa chọn sẽ không được thực hiện. Như thế việc sử dụng tiền của cư dân như thế nào không ai biết, không dùng thì tiền vẫn còn đó nhưng hệ thống xuống cấp, không đảm bảo môi trường và không gian sống. Sự mập mờ trong việc khai thác bãi xe, doanh thu quảng cáo, doanh thu chia sẻ dịch vụ viễn thông và rất nhiều vấn đề khác là sự việc nghiêm trọng, khi chúng ta đã xác định ở chung cư tức là các phần sở hữu chung cũng là của chúng ta.
Ngoài việc phải quan tâm đến Quỹ bảo trì (2% giá trị căn hộ dựa trên HĐMB) thì tiền PQL đóng hàng tháng cư dân cũng cần quan tâm và có trách nhiệm. Nếu việc sử dụng tài chính không minh bạch, BQL và BQT không thể tìm được tiếng nói chung thì tòa nhà sẽ xuống cấp rất nhanh, quỹ vận hành không minh bạch sẽ dễ dẫn đến việc thu không đủ chi, khi Quỹ vận hành âm, cư dân sẽ phải đóng bù thêm khoản, tiền PQL tăng lên nhưng chất lượng dịch vụ không đổi, thậm chí đi xuống thì thực sự đau xót lắm thay.
QLVH BĐS là một nghề rất phức tạp bởi vì đa số phần việc là Quản trị con người. BQL phải tiếp xúc với cư dân cũng là con người, quản lý nhân viên phía dưới, nhà thầu cũng vẫn là quản lý con người. Yếu tố con người là phần quyết định rất lớn. Đã có nhiều nhân viên BQL phải thốt ra: “Bạc bẽo nhất là lòng cư dân”. Đúng vậy, bởi vì lúc vui thì cư dân khen, lúc BQL chưa kịp đáp ứng hoặc không thể đáp ứng nhu cầu của cư dân thì cư dân sẽ quay ngoắt lại chửi bới. Bởi vậy, “cung cấp cái gì cư dân cần, đừng cung cấp cái gì cư dân muốn”. Bởi vì BQL chỉ làm việc theo quy định, theo pháp luật. Nếu có thể hỗ trợ gì thì linh động hỗ trợ thời chứ không phải nhà của BQL để BQL được quyền quyết định tất cả.
Đã ở chung cư thì phải tuân thủ theo nội quy, quy định đã được thông qua tại HNNCC, tôn trọng số đông và sống có ý thức. Nếu muốn làm không sai, chỉ có thể là đừng làm. Còn đã làm thì sẽ có sai, ở nhà trong gia đình chúng ta còn có người yêu người thích thì BQL cung cấp dịch vụ không thể hài lòng 100%. Nếu thấy BQL sai, chúng ta có thể góp ý để họ sửa, không một BQL nào tự hất đổ chén cơm của mình bằng cách cố tình cung cấp dịch vụ tệ hoặc từ chối phục vụ cư dân cả.
Tuy nhiên có một điều cần lưu ý mà nhiều người hay mắc phải, đó là BQL họ không hề “ĐI LÀM THUÊ” cho ai cả. Cơ quan chủ quản của BQL đã ký kết Hợp đồng QLVH, họ cung cấp dịch vụ dựa trên Hợp đồng, đây là sự hợp tác của cả 02 bên. Chúng ta cũng nên tỉnh táo để phân biệt rõ, ở đây không hề có “chủ/tớ”, cũng đừng bao giờ chỉ mặt nhân viên BQL mà nói: “Cư dân đang nuôi các em đấy, các em phải blah blah…”. Chúng ta hãy là những cư dân văn minh, đối xử với BQL như với đối tác. 2 bên tôn trọng lẫn nhau, sự hợp tác nhất định sẽ lâu dài.
Nguồn: Ho Quang Man
Xem thêm bình luận của cư dân căn hộ:
MInh Bean: Cư dân mình lo các đơn vị khác vào QLVH sẽ phá nát manh mún trong khi chưa biết người ta thế nào, Vin vẫn QL tốt đó là tâm lý chung, hãy đọc bài này và hiểu hơn, nếu yêu Vin quá cũng không phải quá lo, bên ngoài Vin vẫn vận hành mà, các đơn vị khác chỉ vận hành bên trong toà nhà
Hải Phillip: Vấn đề đơn giản là nhân viên BQL mà làm phật lòng BQT thì họ bị BQT đe doạ bắt BQL đuổi nhân viên đó nghỉ, mà quên rằng BQL vẫn là to nhất. BQT chỉ thay cư dân giám sát, để ngày càng tốt hơn, chứ ko phải nắm mọi quyền trong tay.
Shri Nguyen: Xin phép đính chính một chút bác nhé. Vinhomes thật ra đã quản lý từ cái chung cư đầu tiên của Vin xây là Vincom Bà Triệu (HN). Lúc đầu chưa đổi tên là Vinhomes mà dùng tên là Vincom. Nên việc lấy căn cứ năm tách tên như vậy để tính số năm vận hành là ko chính xác, họ là tập đoàn thì tách nhập là bthuong. Bác phải tính trên tuổi vận hành thật thì họ ko thua gì các cty bác liệt kê cả, ít nhất cũng trên 15 năm
Nhung Le: Thật đáng buồn là một số cư dân và trong đó có thành viên BQT luôn coi BQL là giúp việc, là đầy tớ và tự cho mình là những ông/ bà chủ, thốt lời trước mặt cư dân và bằng những tin nhắn thông báo với cư dân như giúp việc, osin mà thế nọ thế kia, dám nọ dám kia… Nếu cứ tiếp tục ko coi trọng BQL, các thành viên trong BQL kể cả đội ngũ HK, BV.. và ko coi họ là đối tác, ko tôn trọng lẫn nhau thì sẽ ko bao giờ tìm được tiếng nói chung cho dù là BQL nào. Mong rằng mọi ý kiến đóng góp trên tinh thần xây dựng chứ ko cố tình bắt bẻ lẫn nhau.Mong rằng VCP vẫn luôn là “ nơi HP ngập tràn” chứ ko phải là “nơi bức xúc tràn ngập”. Cảm ơn Ad nhiều ạ!
Tuan Duong: Bài viết khá chi tiết về công việc của BQL nhưng việc quan trọng nhất là vấn đề an ninh của toà nhà. Hiện nay số cư dân thực tế ở căn hộ chưa tới 50% số căn hộ của toà nhà. 50% là mua để cho thuê phổ biến theo hình thức airbnb dẫn đến khá phức tạp về an ninh và phòng chống dịch covid19 do khách nước ngoài thuê căn hộ là người TQ và HQ ảnh hưởng đến sinh hoạt và sức khoẻ của cư dân cũng như thiết bị của toà nhà. Tôi không biết BQT và BQL có kiểm soát được số người thuê ra vào toà nhà hay không, chủ cho thuê có thông báo HĐ cho thuê căn và đăng ký tạm trú cho khách thuê căn hộ với BQL toà nhà không. Hiện nay căn hộ P4 đối diện CH tôi cho từng nhóm khách HQ từ 4 đến 6 người toàn đàn ông? Ra vào căn hộ liên tục thay phiên đến khoảng 2,3 giờ khuya mới về, sử dụng thang máy rất nhiều lần hao tốn điện ai chịu trong khi chủ căn hộ tiền đút túi cư dân trả phí điện và bảo hành, rác họ ăn nhậu vứt bừa bãi dưới sàn trong phòng rác. Đừng để cư dân thiệt hại về vấn nạn này nhất là tội phạm đang núp bóng tại các khu căn hộ cao cấp bị phát hiện trong thời gian qua. Bản thân gia đình tôi đang rất lo lắng.
Chi Chuong: Điều kiện tiên quyết để một doanh nghiệp tồn tại và phát triển trong cơ chế thị trường cạnh tranh hoàn hảo là : BÁN CÁI THỊ TRƯỜNG CẦN, KHÔNG BÁN CÁI MÌNH CÓ. Và chỉ có CẠNH TRANH, khách hàng mới có cơ hội chọn lựa sử dụng sản phẩm dịch vụ tốt nhất theo tiêu chí của mình. Lợi dụng sự thiếu thông tin của cư dân, truyền thông bẩn đã hoành hành để dẫn dắt câu chuyện sang hướng khác. Cảm ơn admin đã rất công tâm đưa ra bức tranh tổng thể về QLVH, để cư dân biết rõ nguyên nhân vì sao có những bất ổn xảy ra tại VCP những ngày qua. Bản chất câu chuyện Toà C1 là khẳng định chủ quyền của toà nhà, và để bảo vệ quyền và lợi ích hợp pháp của chủ sở hữu tài sản.
